ビジネスを続けている限り、必ず顧客が存在します。

 

数人(件)から何万人(件)規模まで、業態・事業規模・事業年数などによって様々です。

 

少人数の顧客であれば、お互いのことを理解しているため、ビジネスは進めやすくなります。

 

さすがに、顧客数が100人規模になると、顧客の顔すべてが浮かぶなど至難の業です。

 

事業者にとって「すべての顧客が大切である!」という意見に対し、反論の余地はありません。

 

しかし、現実問題として「すべての顧客に対し同様な対応をしなければならないのか?」

 

と質問をされたとき、私の答えは「ノー」です。

 

極端な言い方をすれば、私は顧客ごとに対応の差があって当然だと思っています。

 

確かに、顧客ごとに対応の差があったことで、クレームを言う人がいることは事実です。

 

しかし、多くの顧客はそれを冷静に判断し、大きな問題としないで受け止めています。

 

顧客の中には、

 

「事業者に対する顧客の貢献度によって、対応の差があること自体仕方ない・・・」

 

とさえ思っている人もいるのです。

 

ポイントは「事業者と顧客との接し方」であり、事業者側のあからさまな言動によって、

 

感情的に「快く思わない顧客がいる」ことは十分検討する必要があります。

 

顧客との信頼関係を構築するプロセスにおいて、

 

このあたりのさじ加減は、特に気を遣わなければならない点です。

 

人は誰でも「自分が重要な存在と認めてくれる」相手に対し好印象を持つことから、

 

熱烈ファンを創造するためには、避けては通れない道だと考えます。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー/情報セキュリティ管理士
大学卒業後、OA機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計などに携わる中で、カードを活用した顧客(会員)管理システムの販売担当となる。
その後、カード後加工(エンボス、エンコードなど)の情報処理専門企業へ入社し、カードの総合的な知識を習得する。また、大手アミューズメント企業向会員管理の業務受託を通じて、プライバシーマークの取得・更新にもかかわった。(更新審査4回に立ち会う)
現在、ビジネスマッチングにも積極的にかかわり、多くの異業種コラボを実現している。顧客資産の運用アドバイスを中心にしながら、企業PR・商品やサービスPRなど販促活動も行っている。また、将来有望な人材に対して、セミナー開催や事業アドバイスなどの支援活動をライフワークとしている。