最強の顧客管理とは？

ビジネスを突き詰めると、最後は「人と人とのつながり」になるのではないでしょうか？にもかかわらず、未だに「商品やサービスの内容だけ」を重視する傾向が見受けられます。確かに、商品やサービスの内容は、ビジネスにとって重要な要素ですが、企業など提供側の一方的な視点のみで提案することは非常に危険です。

よく言われることですが、提供する商品やサービスには消費者にとっての「問題や悩みを解決できる要素」がないといけません。また、それを消費者へわかりやすく伝え、商品やサービスを購入（利用）することで得られる結果を消費者にイメージさせる必要があります。

これら一連の流れが上手くつながることにより、やっと大切な顧客が誕生するのです。当たり前のことかも知れませんが、ビジネスにおいては常にこれらを意識しましょう。企業側が「この大切な顧客とどのように接していくのか」を考えることは、ビジネスにおける重要なテーマです。

最初に企業が心掛けることとして、「顧客を知る」ことがあげられます。一般的に総称で「顧客管理」と呼ばれますが、この言葉は企業側視点での発想であり、実際のところ顧客は誰ひとり自分が管理されることを望んでいません。このあたりも重要な点なので、必ず覚えておいてください。

しかし、顧客管理という言葉が広く知られていることから、このサイト内においても利用しますが、個人的には顧客管理を「コミュニティづくり」と捉えています。それは、企業が提供する商品やサービスを通じ、「同じ価値観や世界観を持った人たちが集まる　＝　コミュニティ」と考えるからです。

通常、顧客管理では顧客の属性など個人情報を収集し、顧客を抽出することから始まります。企業目線によって抽出された顧客に対し、一律なＤＭやメールなど送付することで、企業は「取引の成立」を期待していたのです。今でも、まだ多くの企業において、このような方法が採用されています。

ところが、現在、消費者はネットの検索機能など利用することで、瞬時に「気になる商品やサービスの良し悪し」を判断します。企業側の一方的な情報発信だけだと、消費者は信じないという事実があります。「消費者の調べる」行為が当たり前となり、従来の一般的な顧客管理では通用しません。

これからの顧客管理とは、「あなたの提供する商品やサービスを、顧客が自ら進んで購入（利用）する状態に改善すること」であると考えます。そのために、企業は「顧客の創造と育成」を最大のテーマとして掲げ、顧客との信頼関係づくりに没頭することが益々重要となるでしょう。これこそ、新しい時代の「最強の顧客管理」なのです。

熱烈ファンを育成する

あなたの大切な「友人」。 
ある意味、あなたの熱烈フアンと言えます。でも、最初からそのような関係でしたか・・・？

あるきっかけで仲良くなり、何度も会う中でお互いのことを理解し、やがて強固な信頼関係が生まれ友人になったはずです。また、その大切な友人を他の友人へも紹介した経験って・・・あなたにもありますよね。

結果、その友人とも仲良くなって、友人の環がどんどん広がっていくのです。 
これって、実はビジネスの世界でも同じです。要するに、企業の「ファンづくり」を続けていくことにより、顧客（ファン）が増え、やがて企業の利益へとつながっていきます。この行為は、企業を維持・存続させるため、非常に大切なことです。

特に、熱烈ファンはあなたを応援するため、いろんなかたちで協力してくれます。例えば、あなたが提供する商品やサービスを継続的に購入（利用）してくれることはもちろんのこと、大切な友人や知人に対し口コミによる紹介までしてくれます。

すでに、熱烈ファンはあなたとの信頼関係が構築できているため、「力になりたい！」と自ら進んであなたの応援をします。それは、「あなたと特別な関係でいたい」という強い気持ちからであり、信頼が創り出す効果とも言えるでしょう。

自分が気に入った商品やサービスを友人や知人へ紹介するケースなど、あなたにも一度や二度はありますよね。「友人や知人は価値観や世界観が近いもの同士集まる傾向にある」ため、紹介によって購入（利用）に至ることが多いのです。

まず、あなたが「大切な人と友人関係を築くときのような感覚」から始めてみましょう！
その感覚をそのままビジネスに応用していただくだけで、素晴らしい成果があらわれます。

顧客管理をする理由（顧客資産の考え）

ビジネスを継続させるためには「顧客が必要」です。
どんなにすばらしい「商品やサービス」があっても、顧客がいなければビジネス自体が成り立ちません。

昔、江戸から大正時代頃まで、商家では「大福帳」を利用していました。 大福帳とは、商取引などを書き残したもので、現代の帳簿と言えるでしょう。「いつ・どこの・誰が・何を・いくら」といった「顧客情報」や「売上情報」が記載されていたのです。

商家ではこの大福帳を大切に扱っており、もし屋敷が火災などにあったときは、主人が最初に持ち運ぶものとなっていたそうです。これは、商人たちが「屋敷や商品が焼失しても『大福帳』さえあれば、商売を再興できる」と知っていたからでした。

コンピュータなどない時代、当時の商人たちは「顧客管理の重要性」を理解し、大福帳を上手くビジネスに活用していたのです。常連客など「売上貢献客」には最高の「おもてなし」を行い、何度も購入を促していたと想像できます。商人にとって、「顧客は非常に大切な財産（資産）」であると認識していたからです。

戦後、日本は高度成長を迎え「作れば売れる時代」となり、長きに渡り「商品がビジネスの中心」となってきました。しかし、時代は変わり、今では商品があふれ、簡単に売ることができません。インターネットの登場により、消費者は多くの情報を瞬時に得られ、より賢い商品の選択ができるようになりました。

こんな時代だからこそ、企業はまず「顧客を知る」ことから始めなければなりません。また、顧客との「信頼関係を構築する」ことが重要です。本来の顧客管理とは、「企業と継続した取引ができるような顧客の育成」を行うことと言えます。

あなたは「集客」でこんな間違いをしていませんか・・・？

売上をなんとかアップさせようと、フリーペーパーや割引チラシ・クーポン券など多用し、新規客を集めようとします。今でも、これらに膨大なお金を費やしている企業は多いです。

その結果、継続的に売上をアップすることはできましたか・・・？ 
一時的に売上アップしても、長続きすることはないでしょう。フリーペーパーや割引チラシ・クーポン券などで集められたお客様は、それらの有効期限内しか利用しないことが多いのです。企業は「商品やサービスをお客様に知っていただきたい」との想いから、これらを利用しますが、結局、多くの「値引きだけに興味を持った人たち」を集めることになります。
資金が潤沢な企業であれば、ひとつの方法として考えられますが、利益を大きく減らす原因にもなりますので注意が必要です。

そこで、少し視点を変えてみませんか？ 
お客様の中にはありがたいことに、企業が提供する「商品やサービス」をすでに何度も購入していただいている「既存客」が存在します。すでに商品やサービスに共感し信頼してくれる、ある意味「ファン」とも呼べる大切な人たちです。

企業はこのファンに対し、もっと積極的にコンタクトをするべきです。新しい商品やサービスが登場したときなど、最初にご案内しなければならない人たちです。彼らは間違いなく、高い確率で購入（利用）していただけます。

衝撃的な事実

あなたは次の「顧客にまつわる数字」をご存知でしたか・・・？

• 売上の７５％は、全利用客の上位３０％が生み出している。
• １回きりの訪問客の割合は、全利用客の７０パーセントを超えている。
• 一定期間の購入回数で、２回以上購入した客は固定化する傾向にある。

これらの数字は、店舗ビジネスなどお客様相手の業態である場合、ほぼ間違いなく適用されます。この数字の根拠ですが、「顧客管理システム」を導入している、実際の店舗データを集計した結果なので、非常に信頼できるものです。また、業界内では広く知れ渡っている事実であり、店舗ビジネス以外でも参考になる数値と言えます。

そこで、次の対策を考えることが「利益改善のカギ」となります。

• 売上の７５％を占める、売上貢献客３０％を死守する。
• ２回目の購入を促すための方法を考える。
• 一定期間で２回以上購入していただけるような方法を考える。

事業内容や規模などにより、それぞれ方法は異なりますが、この改善策を実行することが非常に重要です。これらを継続的に実践することで、事業所の利益改善は必ず達成できます。まずはできることから、少しずつでも始めてみましょう。

信頼構築には「顧客との強いつながり」を意識しよう！

ご承知の通り、今の消費者はかつてない「選択の自由」を手に入れることができます。これは、インターネット環境が大きく進歩した結果であり、今後も益々この状況は続くことでしょう。

そんな中、企業として、これからどのような戦略が有効であるかを考えた場合、ある調査機関が発表した「経営者の声を集めたレポート【顧客主導型経済の台頭】」が非常に参考となります。

このレポートの中から、特に気になったポイントをご紹介します。

「顧客との強いつながり」が、これから企業の重要課題となる

調査によれば、顧客との強いつながりが重要と考えるCEOが最近非常に増加しており、これをビジネス活用することに期待しています。多くの企業では、マーケティング戦略を強化していますが、マーケティングを通じて得た顧客の声をビジネスにどう取り込んでいくのか・・・これから益々重要なポイントとなるでしょう。

顧客管理の専門家として、問題解決を約束します！

『つながり』・・・大切なキーワードです。これからは、あらゆるものがつながる時代となります。家族とのつながり、社会とのつながり、企業では「顧客とのつながり」「ビジネスパートナーとのつながり」「社員などスタッフとのつながり」「商品やサービズとのつながり」など、すべてが密接につながっています。

ビジネスでは、まず「顧客とのつながり」を最優先に考えることです。
顧客管理の方法も時代とともに大きく変化しており、集客を含めたプロモーション活動は総合的に判断しなければなりません。そのためには、「WebやIT知識」、「映像や音楽など魅せ方」が必要となります。最近では、これらが複雑に絡み合ったご相談も増えています。

従来であれば、企業はそれぞれの専門家と個別に相談することが一般的でしたが、当社では窓口を一本化して対応しています。これを可能としたのは、同じ志を持った専門家メンバーの存在であり、メンバーの力を結集してあなたの問題解決を応援します。メンバーは、税理士や行政書士など士業関係者、ＩＴや事業再生のコンサルタント、映像制作プロデューサー、デザイナー、コピーライター、イラストレーターなど、当社が仕事を通じて選りすぐった優秀な人材ばかりなので、ご相談内容に応じた最適なチームを結成することも可能です。

当社は、あなたにとって大切な熱烈ファンを育成することに最大限の知恵を絞り、理想の利益を継続的に得られるようサポートします。特に、リピート性の高い地域密着型ビジネスを展開されている企業においては、熱烈ファン育成の成果が業績を左右すると言っても過言ではありません。

このような事業者様からのご相談をお待ちしております！

あなたが、現在、地域密着型ビジネスを展開されており、また顧客管理の重要性に気づきながら、「具体的な取り組みをしていない」あるいは「どこから手を付けたらよいのかわからない」など、顧客管理に関する問題で悩んでいらっしゃるのなら是非当社へお声掛けください。

当社は、事業所に最適な「顧客管理の方法や手順」を「まずできることから始めよう！」のコンセプトで愚直に進めます。もし、あなたが次のご要望をお持ちなら、当社は必ずお役に立てるはずです。

◆取引が長く続く顧客を育てたい

◆理想の利益を安定して継続的に得たい

◆顧客から選ばれる存在でありたい

当社は、３０年近くに渡り、ポイントシステムなど会員カード（ポイントカード）と連動した顧客管理システムの導入支援を続けた中で得た貴重なノウハウなどがあります。実は、顧客管理の手順や方法を少し見直しただけで、事業が好転した例を今までいくつか見てきました。顧客管理を通じて、「理想の利益を継続的に得たい」あなたを当社は精一杯サポートいたします。今までに蓄積した経験と知識をすべて伝える覚悟です。

初回のご相談（４５分間程度）に限り無償対応していますので、まずはお気軽にお問合せください。
一度面談することで、お互いを知ることができます。まず、ここから始めましょう。

ベネフィット・ラボ「顧客管理研究所」が解決します！

顧客管理・・企業を維持・存続させるためには、非常に重要なテーマであることは間違いありません。しかし、企業が扱う「商品やサービス」を販売する情熱や熱意などに比べると、顧客管理が後回しになっているところを多く見かけます。

極論ですが、商品やサービスが他社並みだったとしても、顧客管理を行っている企業は、理想の利益を確保することができます。それは、企業が「大切にすべき顧客」を知っており、お互いの信頼関係の中でビジネスが確実に成立しているからです。

「顧客の創造と育成」こそ、企業が生き残るための術だと断言できます。
そのために、最新のツール（コンピュータのハードやソフト、ポイントカードなど）をご提案することもありますが、それを使いこなすのは、あくまであなた自身であることを覚悟してください！

当社は、顧客管理を続けていくうえで大切な考え方や手順・方法など、事業目的・内容・規模・ご予算に併せて、あなたができることから始められるようご支援いたします。顧客管理を通じて、あなたの「理想の利益目標を達成」しましょう。

当社は、あなたが抱える利益改善に向けた「不安や悩み」に対し、顧客管理を通じて解消することができます。今まで当社が蓄積したノウハウや考え、当社のブレーンを最大限活用して、あなたが今できることから始めていきましょう。

顧客と企業との信頼づくりを一緒に考え、顧客に何度も取引していただける強固な信頼関係を構築することこそが当社の最終的な願いです。

これからも、あなたがお気軽にお問合せのできる、身近な「顧客（会員）管理の相談所」としての活動を続けて参ります。

最適な顧客管理の方法についてサポートします！

当社はメンバーズ（会員）カードやポイントカードなど、専門店向カード、スポーツクラブ向カード、アミューズメント向カードに至るまで、１，０００種類以上のカード製作にもかかわってきました。最近では、これらのカードを利用しないで、「スマートフォンなどモバイル端末の画面を会員証（身分証）代わり」にするご相談も増えています。これも時代の流れでしょうか・・・。ツールとして利用するハード価格も、以前に比べると格段に安くなっています。

以前、カードと連動した顧客管理システムの導入を検討してみたものの、導入費用を知ってあきらめた経営者も多いことでしょう。当時は、確かに導入を考えてしまうような価格帯・・・。ポイントカードのカードリードライター（カード読み取り）専用機を１台購入するだけで１５～２０万円程度が必要な時代もありました。

これからは、モバイル端末や小型レシートプリンタなど既存のハードを上手く組み合わせることによって、カードリードライターのような高価な専用機を購入する必要などありません。最近では、クラウド対応のシステムも登場しています。システム導入側の選択肢は以前に比べると明らかに増えており、この状況は今後益々広がりを見せることでしょう。

また、大切な顧客情報を取得するにあたり、企業が注意しなければならない点があります。
それは、「個人情報の漏洩」。情報漏洩など発覚すると、企業の「信用が失墜」します。企業として、最低限の「個人情報保護管理」をするべきです。当社では、プライバシーマークに準拠した個人情報保護管理体制のアドバイスを行っています。また、最近では、あえて個人情報を収集しない考え方が増えてきており、そのあたりについてもご相談可能です。

当社では、顧客（会員）管理の重要性を認識しているけれども、「何から手をつけたら良いのかわからない・・・」や「業者の選定・紹介までして欲しい」、「運用方法や手順をアドバイスして欲しい」など、企業様の顧客管理や顧客資産運用に関する「不安や困りごと」を一切引き受けてご支援いたします。まずは、お気軽にお問合せください。

当社は、コンピュータシステムなど直接販売をしておりません。企業様のご要望に応じて、最適なパートナー企業などご紹介いたします。しかし、コンピュータシステムを利用しなくても問題を解決できる方法はあります。最初はスモールスタートで構いません。とにかく、まずは始めてみることが大切です。

コンピュータ黎明期から、システム機器販売などを始め、総務や採用などマネジメントにも携わった経験があります。
その結果、事業全体を見渡すことができるようになり、問題点を見つけて改善するクセが身に付きました。

事業目的、内容、規模、ご予算などに応じて、可能な範囲内で最適な方法をご提案します。
お互い知恵を絞ることで、多くのお金を掛けずに解決を図ることも可能です。

まずは、行動することが一番大切です。
手を付けやすいところから、少しずつでも始めることが良い結果に必ずつながります。

元々、相手の話しを訊くことが好きです。（若い頃から「聞き上手」と言われました）
問題点の本質は、ご本人がすでに気づいていることも多く、会話の中から改善方法など見つけることがあります。

原因がわかっているのに行動しない人、すべてを丸投げする人、非協力的な人、約束を簡単に破る人とは絶対仕事をしたくありません。
わがままですが、問題解決に向け一緒に考え、行動してくれる人のご依頼しか原則受けておりません。

失敗も多いですが、すぐ動きたい性格のようです。（昔からゆっくり買い物ができないタイプ）
２０代の頃、当時の上司に「営業は『せっかち』がよい！」と言われたことがあり、今も愚直に実践しています。

お気軽に相談していただくため、初回に限り無償対応（４５分間）としています。
多くのビジネスパートナーがいますので、内容によっては別の専門家をご紹介することもあります。
（申し訳ございませんが交通費だけご請求させてください）

• 
• ツイート
•