顧客管理のベースとなるデータは、

 

顧客の購入（利用）履歴など「過去」が中心となっています。

 

企業は蓄積された履歴など上手く活用し、

 

顧客に対し長期の取引継続をお願いする訳です。

 

ここで、ひとつ非常に大切な考え方があります。

 

それは、「未来から考える」・・・？？？

 

まず企業側が「理想の顧客像」を明確にしたうえ、

 

「理想の顧客を集められるベストな方法など」について考えるのです。

 

同時に、理想の顧客が大勢集まったとしたら、

 

どのような現象や要望など起きるのかを想像してみましょう。

 

これら一連の行動は、「未来からの逆算」です。

 

あくまで予想ですから、この段階で完璧を求める必要はありません。

 

続ける中で、修正すれば良いだけの話しです。

 

企業が顧客管理について考える場合、

 

過去データから出発することが一般的になっています。

 

そこで、顧客管理の視点を「過去から未来へ」置き換えることによって、

 

企業が行うべき顧客管理の姿が見えてくるのではないでしょうか？

 

まとめますと、

 

①あなたにとって理想の顧客像を明確にする

 

②理想の顧客を集められる方法を考える

 

③その場合において過去データも上手く活用する

 

これらが連携および機能し始めると、

 

企業のファンは必ず増えていくはずです。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー／情報セキュリティ管理士
大学卒業後、コンピュータ専門商社でＯＡ機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計など携わる中で、カードを活用した顧客（会員）管理システムに出会う。業界３０年以上のキャリアがある。現在は、「事業の利益改善には、顧客管理を通じて顧客との強固な信頼関係を構築することが最も重要である」との考えから、顧客資産の運用方法、さらに異業種とのアライアンスの推進など、経験に基づいたアドバイザーとして名古屋地区を中心に活動を続けている。また、事業の中に「なんらかの会員制を導入するべき」と提言し、導入方法などのアドバイスも行っている。「ポイントシステム（カード等）と連動した顧客管理の構築」、「個人情報保護管理体制の整備」など、情報セキュリティを含めた顧客管理に関する分野の専門家。最近では、事業目的や内容が近く、双方にメリットの感じられる企業や人同士を「つなげる」ためのコーディネート実績も多い。