ビジネスにおいて、「既存客の扱いが大切である」

 

との認識を持っている経営者は多いです。

 

でも、実際、何かその具体的な策を講じているかと言えば、

 

非常に少ないような気がします。

 

それは、経営者が既存客をどう活用するべきかを考えたとき、

 

具体的な手順や方法が思いつかないからです。

 

なんなく、経営者の感覚的な尺度で既存客を見定め、

 

この既存客こそ「自社の貢献客」としているケースも見受けられます。

 

これでは、貢献客を正確に判断しているとは言えません。

 

そこで、既存客の「貢献度を数値で判断する」ことを強くお勧めします。

 

よく利用される代表的な数値として、

 

任意期間における既存客の「購入金額（回数）」などが一般的です。

 

簡単に調べる方法ですが、全体のサンプル合計数に対し、

 

例えば上位から２０～３０％を占める既存客を貢献客と定義します。

 

占める割合（％）については、経営者自身が決定すればよいのであり、

 

経営者が「評価基準を策定する」のです。

 

貢献客以外の既存客も、同様に予め決定した基準で分類しましょう。

 

あとは、評価基準によって「分類された既存客」に対し、

 

それぞれ異なったプロモーション活動を実施する流れとなります。

 

その場合、プロモーション活動にかける予算配分は、

 

貢献客に対する配分を一番多くすることが重要です。

 

これは、「貢献客との信頼関係を強化する」ための

 

強化費との位置づけになります。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー／情報セキュリティ管理士
大学卒業後、コンピュータ専門商社でＯＡ機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計など携わる中で、カードを活用した顧客（会員）管理システムに出会う。業界３０年以上のキャリアがある。現在は、「事業の利益改善には、顧客管理を通じて顧客との強固な信頼関係を構築することが最も重要である」との考えから、顧客資産の運用方法、さらに異業種とのアライアンスの推進など、経験に基づいたアドバイザーとして名古屋地区を中心に活動を続けている。また、事業の中に「なんらかの会員制を導入するべき」と提言し、導入方法などのアドバイスも行っている。「ポイントシステム（カード等）と連動した顧客管理の構築」、「個人情報保護管理体制の整備」など、情報セキュリティを含めた顧客管理に関する分野の専門家。最近では、事業目的や内容が近く、双方にメリットの感じられる企業や人同士を「つなげる」ためのコーディネート実績も多い。