明確な仕事柄、店舗責任者とお話しする機会も多いのですが、いろんなタイプの人がいて考えさせられます。
例えば、顧客から怒られるのが嫌なのか・・・トラブルをすごく気にする人がいました。

会員価格で購入するための「会員カードを忘れた顧客」に、店舗で保管している別のカードを顧客へ一時的に手渡し、なんと会員価格で精算しているのです。

責任者は、「よくご来店される人なので『お客様のために』対応している」と真顔で説明されました。それを聞いて、「そこまでやるのですか？」と思わず聞き返したくらいです。

顧客の中には会員カードを忘れた際、なんとか会員価格で対応してくれるように頼みこむ人もいるでしょう。ときには、大声で怒鳴る人もいると思います。言われる方としては、確かに辛いものです。本音は逃げ出したい気持ちでいっぱいのはず・・・。

そこで「わかりました」とさえ言えば、その場は解決するかも知れません。でも、それでは顧客の言いなりです。当然ですが、まわりのスタッフたちもその光景を見ている訳です。「顧客の言われる通りに対応すればよい」と考えてしまうでしょう。

実際、その責任者はスタッフたちにも、いいように操られていることがわかりました。私との会話の中でも「それはスタッフたちが大変だから・・・」とか、かばう発言が多くありました。たぶん、スタッフたちに上手く説得できないのでしょう。

この責任者ですが、心優しい人だと思います。でも、これでは組織の責任者としては失格です。人材を育てることもまず無理でしょう。

そこで、私はその上司に相談しました。気になったこと、すべて正直に話しました。
上司もそのことには気づいていましたが、なんとか成長して欲しいという気持ちもあったようです。ただ、今のままではまずいので、「上層部からの指導」ということにして、おかしな顧客対応はすべて止めにしました。

これって、どこの企業でもある話しですよね。
「適材適所」とは言いますが、なかなか難しいものです。また、自信を失くしている人が多い気もします。そんなことを非常に感じます。

「どうして働くのか（夢）」、「得たもの（対価）をどう活用するか」など、明確な目標のない人が多いから、こんな風になってしまったのではないかと・・・考える今日この頃です。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー／情報セキュリティ管理士
大学卒業後、コンピュータ専門商社でＯＡ機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計など携わる中で、カードを活用した顧客（会員）管理システムに出会う。業界３０年以上のキャリアがある。現在は、「事業の利益改善には、顧客管理を通じて顧客との強固な信頼関係を構築することが最も重要である」との考えから、顧客資産の運用方法、さらに異業種とのアライアンスの推進など、経験に基づいたアドバイザーとして名古屋地区を中心に活動を続けている。また、事業の中に「なんらかの会員制を導入するべき」と提言し、導入方法などのアドバイスも行っている。「ポイントシステム（カード等）と連動した顧客管理の構築」、「個人情報保護管理体制の整備」など、情報セキュリティを含めた顧客管理に関する分野の専門家。最近では、事業目的や内容が近く、双方にメリットの感じられる企業や人同士を「つなげる」ためのコーディネート実績も多い。