何か商品やサービスを購入したいとき、少し前なら「テレビ・新聞・雑誌」などメディアの情報を参考にしていました。今では、インターネットの「検索ツール」を利用して、購入したい商品やサービスの情報を調べてから行動へ移します。

 

明らかに購買行動が変化しています。一説によると、ここ数年間の情報量が、過去３０万年分の情報量を超えたとの分析結果があるようです。確かに、個人的にもわからないことはネット検索することで、ほとんどの問題が解決できます。

 

今の消費者は、購入したい商品やサービスを、最初にネット検索しますから、企業が「消費者に選ばれるような有益な情報」を常に提供しないと購入には至りません。要するに、消費者から企業へアプローチしてもらうかたちへと変化したのです。

 

そのためには、ＳＮＳなどネットを上手く活用して見込客を集め、有益な情報を与え続けることで顧客にし、さらに信頼関係を強くすることで、「企業のファン」に育成しなければなりません。特に、今の顧客をどのようにして企業のファン、さらには「熱烈ファン」へとステップアップしていくのか・・・その取り組み方が非常に重要になっていきます。

 

「顧客を知る」まず一歩は、企業にとって「大切な顧客（貢献度の高い顧客）」が一体誰なのかを明確にすることです。彼らの扱い方次第で、企業収益の安定化を図ることができます。ここに、最大限の配慮をしてください。

 

顧客管理を「顧客リスト集め」と考えている人が、実際はまだまだ多いようです。顧客情報（リスト）と購買情報をマッチングさせて、そこで「得られた分析結果などをプロモーション活動へ活用する」ことが一番大切です。根幹には「顧客との【信頼関係をより強くする】想い」が必要となります。

 

今回は抽象的な内容になりましたが、「顧客管理の考え方」についてはご理解いただけたのではないでしょうか。今後は、具体的な内容も取り入れながら進めたいと考えています。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー／情報セキュリティ管理士
大学卒業後、コンピュータ専門商社でＯＡ機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計など携わる中で、カードを活用した顧客（会員）管理システムに出会う。業界３０年以上のキャリアがある。現在は、「事業の利益改善には、顧客管理を通じて顧客との強固な信頼関係を構築することが最も重要である」との考えから、顧客資産の運用方法、さらに異業種とのアライアンスの推進など、経験に基づいたアドバイザーとして名古屋地区を中心に活動を続けている。また、事業の中に「なんらかの会員制を導入するべき」と提言し、導入方法などのアドバイスも行っている。「ポイントシステム（カード等）と連動した顧客管理の構築」、「個人情報保護管理体制の整備」など、情報セキュリティを含めた顧客管理に関する分野の専門家。最近では、事業目的や内容が近く、双方にメリットの感じられる企業や人同士を「つなげる」ためのコーディネート実績も多い。