投資方法など資産運用に、多くの人が興味を持っています。
不動産投資や株式投資・・・いろいろな資産運用があります。これは、すべて「お金」に関する投資の話しです。

 

企業では、このような投資を通じて、営業外収益を得ているところもあります。これは、企業活動としては当然であり、無理のない範囲で行うことはなんら問題ありません。企業が利益を追求することは、本来あるべき姿です。

 

ところで、貸借対照表には明記されていませんが、企業にとって非常に重要な資産があります。それは「顧客資産」です。顧客がいてくれるからこそ、企業は維持・存続できます。このあたりまえの事実ですが、顧客を資産と考えて、具体的な行動をしている企業はまだまだ少ないです。

 

長く事業を続けていると、顧客がいてくれることが、普通（当たり前）な感覚になっているのかも知れません。お金では熱心に資産運用を考えますが、顧客の資産運用となると・・・後回しになっている感じがします。「顧客は大切」と言いながら、実際は「顧客資産の運用」を考えていないのです。

 

ビジネスにおいての理想形は、「顧客と企業との信頼を構築して、何度も取引していただける関係にすること」です。そのためには、顧客との適度なコンタクトを通じて、顧客にとって有益な情報（コンテンツ）を提供し続けなければなりません。

 

顧客に「ここなら安心、大丈夫」と思わせるような、選ばれるべき理由が必要です。
今は、ネット環境の変化により、顧客が賢くなっており、企業からの一方的な情報発信をそのまま受け入れなくなっています。この状況は、今後益々進むはずです。

 

しかし、企業としても、すべての顧客に対して、同等なサービスを実施していくことには無理があります。そこで、顧客の中でも、特に大切にしなければならない層（一般的には「売上貢献客」）との関係を強化する方法を取るべきです。予算が限られているのであれば、なおさらです。

 

そのためにも、顧客との関係を強化するための「顧客管理」と、顧客に期待以上の価値を与えられる「商品やサービスの改善・開発」をセットにして考えることが、これからの企業のあり方ではないかと考えます。

 

その場合、対象となる顧客層を徹底的に絞ってみるのも手です。例えば、「中高年の音楽好きで、若い頃バンド活動していた経験があり、最近また楽器を演奏したいと考えている人向の○○というサービス」のような考え方です。

 

あなたなりの「顧客資産の運用」を是非考えてみましょう！

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー／情報セキュリティ管理士
大学卒業後、コンピュータ専門商社でＯＡ機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計など携わる中で、カードを活用した顧客（会員）管理システムに出会う。業界３０年以上のキャリアがある。現在は、「事業の利益改善には、顧客管理を通じて顧客との強固な信頼関係を構築することが最も重要である」との考えから、顧客資産の運用方法、さらに異業種とのアライアンスの推進など、経験に基づいたアドバイザーとして名古屋地区を中心に活動を続けている。また、事業の中に「なんらかの会員制を導入するべき」と提言し、導入方法などのアドバイスも行っている。「ポイントシステム（カード等）と連動した顧客管理の構築」、「個人情報保護管理体制の整備」など、情報セキュリティを含めた顧客管理に関する分野の専門家。最近では、事業目的や内容が近く、双方にメリットの感じられる企業や人同士を「つなげる」ためのコーディネート実績も多い。