顧客管理・・・と聞けば、

 

なぜか「来店型ビジネスだけに通用するものでは？」と考えてしまいます。

 

メンバーズカードやポイントカードなど、

 

顧客管理には欠かせないツールが、

 

そのように連想させてしまう原因かも知れません。

 

来店型ビジネスにおいて、

 

顧客管理を熱心に実践している企業は、

 

概ね業績が安定しています。

 

この顧客管理ですが、

 

言い方を変えると「得意先管理」とも言えますよね。

 

どんな企業であれ、

 

お客様（得意先）の存在あってこそ事業が成り立つ訳で、

 

そこには何らかの管理が必要です。

 

昔、自分が営業マンとして活動しているとき、

 

上司から「ユーザーフォローの大切さ」についてよく指導されました。

 

当時は、残念ながらあまり意味を理解していませんでした。

 

しかし、営業マンとして経験を重ねたことにより、

 

ある時点でユーザーフォローの重要さを知ることになるのです。

 

よく言われることですが、

 

新規のお客様から受注をいただくことに比べれば、

 

既存客（ユーザー）から受注をいただくほうが、

 

気分的に楽であると言えるでしょう。

 

新規客の場合、

 

「最初の代金支払（入金）まで心配ですし、

 

納品物の価値を本当に認めていただけるのかなど」・・・

 

正直不安だらけです。

 

事実、

 

自分が担当した販売先で代金を支払わないことがあり、

 

非常に苦労した思い出があります。

 

その取引は、「注文書や売買契約書」まで取り交わし、

 

自分としては「大丈夫だろう・・・」と考えていました。

 

ところが、

 

支払いの段階で、「やっぱり、いらない」と。

 

このようなケースが、新規取引では実際起こり得ますから・・・。

 

その点、既存客であれば、それらが軽減されますよね。

 

ビジネスは「顧客に何度も取引していただく」ことが一番。

 

そのためにも、

 

企業にとって顧客（得意先）管理をすることが、

 

大切であり必要なのです。

 

その「顧客管理」と言う言葉の意味には、

 

「お互いの信頼感」という

 

目に見えないものも含まれています。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー／情報セキュリティ管理士
大学卒業後、コンピュータ専門商社でＯＡ機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計など携わる中で、カードを活用した顧客（会員）管理システムに出会う。業界３０年以上のキャリアがある。現在は、「事業の利益改善には、顧客管理を通じて顧客との強固な信頼関係を構築することが最も重要である」との考えから、顧客資産の運用方法、さらに異業種とのアライアンスの推進など、経験に基づいたアドバイザーとして名古屋地区を中心に活動を続けている。また、事業の中に「なんらかの会員制を導入するべき」と提言し、導入方法などのアドバイスも行っている。「ポイントシステム（カード等）と連動した顧客管理の構築」、「個人情報保護管理体制の整備」など、情報セキュリティを含めた顧客管理に関する分野の専門家。最近では、事業目的や内容が近く、双方にメリットの感じられる企業や人同士を「つなげる」ためのコーディネート実績も多い。