最近、つくづく感じることがあります。それは、顧客管理が目指すべきところは、「企業のファンづくり」を真剣に考えることではないかと・・・。

 

しかし、企業が見込客を集め顧客にし、それを１ランク上の「フアン」まで育てていくことは、大変難しい作業です。でも、これを続けなければ、経営の安定・継続できないという事実があります。

 

そこで、企業のファンづくりを考えるとき、身近なところにヒントがあります。
それは、「あなたがある人と『友人』になるまでのプロセス」を思い出してみることです。

 

最初は、何かの集まりなどで知り合い、話しをしているうち「価値観が近い」と興味を持ち、次に会う約束をします・・・何度も会って話しをする中で、お互いに好意を抱き、やがて友人になっていきます。多少の違いはありますが、こんな感じではないでしょうか。

 

次の段階になると、「各々の友人を紹介しあう」などへ発展します。比較的近い価値観でつながっている人ですから、その人ともまた友人となる可能性は高いです。このような経験は、あなたにも必ずありますよね・・・。

 

では、この一連の流れを、自分の「ビジネスに置き換えて考える」といかがでしょうか？

 

◆当社（当店）は「あなたへこのような『価値』を提供できます」と情報発信する。

 

◆興味を持っていただいた人たちへ適度にコンタクトをとる。

 

◆セミナーや展示会などイベントに参加を促して体感していただくことを勧める。

 

これらを続けていく中で、少なくとも何人かの見込客が「顧客」になっていただけるはずです。その顧客を、今度は予め決めておいた基準（購入金額の多さなど）で分析して、顧客層ごとに対応（プロモーション活動）していくのです。

 

面倒な感じもしますが、これらを「仕組み化」すれば、そんなに難しいことではありません。
ただ、これらを実践している企業と、していない企業とでは、いずれ大きく差がつくことは歴然としています。今は、多くの費用をかけず、情報発信できる環境がかなり整ってきましたので、これらを上手く活用することも検討してみるべきです。

 

今後は、フリーペーパなどに多額の販促費をかけることは、考え直したほうがよさそうです。
まずは、小さなテストから始めてみるとよいでしょう。なるべく、無料のサービスを活用しながら、無理のない範囲からスタートすることをお勧めします。

 

すぐ結果は出ないかも知れませんが、「ＰＤＣＡサイクル」をまわしながら、ブラッシュアップを続けていくことで、必ずゴールにたどり着けます。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー／情報セキュリティ管理士
大学卒業後、コンピュータ専門商社でＯＡ機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計など携わる中で、カードを活用した顧客（会員）管理システムに出会う。業界３０年以上のキャリアがある。現在は、「事業の利益改善には、顧客管理を通じて顧客との強固な信頼関係を構築することが最も重要である」との考えから、顧客資産の運用方法、さらに異業種とのアライアンスの推進など、経験に基づいたアドバイザーとして名古屋地区を中心に活動を続けている。また、事業の中に「なんらかの会員制を導入するべき」と提言し、導入方法などのアドバイスも行っている。「ポイントシステム（カード等）と連動した顧客管理の構築」、「個人情報保護管理体制の整備」など、情報セキュリティを含めた顧客管理に関する分野の専門家。最近では、事業目的や内容が近く、双方にメリットの感じられる企業や人同士を「つなげる」ためのコーディネート実績も多い。