顧客管理の考え方は随分昔からあり、江戸時代には「大福帳」という帳簿で、顧客との取引情報を知ることができました。この帳簿には、「顧客情報や売上情報」が記されており、商家の大切な財産になっていました。

 

想像ですが、商家では大福帳を時折見ながら、ビジネスの戦略を練っていたはずです。
どこの、誰が、上得意(売上貢献客)かなど・・・ある程度理解したうえで、それをプロモーション活動に活かしていたと考えられます。

 

上得意とそうでない顧客の取引条件なども、しっかりと区別していたことでしょう。よく考えてみると、それは当然のことで、顧客のすべてが同一条件なんて通常はあり得ないことです。

 

しかし、最近まで「顧客サービス」という名のもと、顧客のほとんどを同等に扱い、それが当たり前として、長い間受け入られてきました。それが実現できた理由としては、大量生産・大量消費の時代を迎え、「物」が中心となり、販売量の拡大こそすべてという風潮が根幹にあったからです。

 

現在、国内では、大部分の人が物などに対して飽和状態にあり、今までのビジネスの考え方では通用しなくなってきました。また、インターネットの登場により、消費者は自ら情報を発信して、受け取る術を身に付けたため、企業主導型のビジネスでは今後益々むずかしくなります。

 

よく言われることですが、これからは顧客主導型でビジネスを創造しないと、企業は生き残ることができません。このような時代に転換した事実を、経営者はしっかり認識する必要があります。ある意味、昔に戻っただけで、これが本来の姿なのかも知れません。

 

そこで、まず企業は「顧客を知る」ことから始めましょう。
大切な顧客の中で、「どこの・誰が」売上貢献客なのか・・・必ず知っていなければいけないのです。そして、その顧客に「何度も購入していただける」プロモーション活動をするべきです。

 

このような「仕組み」がないと、今までと同じで何も変わりません。いつの時代も、生き残るには、「変化できる」ことです。これしかありません。

 

そのために、最初の一歩・・・できることから始めてみましょう!

応援します。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー/情報セキュリティ管理士
大学卒業後、OA機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計などに携わる中で、カードを活用した顧客(会員)管理システムの販売担当となる。
その後、カード後加工(エンボス、エンコードなど)の情報処理専門企業へ入社し、カードの総合的な知識を習得する。また、大手アミューズメント企業向会員管理の業務受託を通じて、プライバシーマークの取得・更新にもかかわった。(更新審査4回に立ち会う)
現在、ビジネスマッチングにも積極的にかかわり、多くの異業種コラボを実現している。顧客資産の運用アドバイスを中心にしながら、企業PR・商品やサービスPRなど販促活動も行っている。また、将来有望な人材に対して、セミナー開催や事業アドバイスなどの支援活動をライフワークとしている。