明確な仕事柄、店舗責任者とお話しする機会も多いのですが、いろんなタイプの人がいて考えさせられます。
例えば、顧客から怒られるのが嫌なのか・・・トラブルをすごく気にする人がいました。

会員価格で購入するための「会員カードを忘れた顧客」に、店舗で保管している別のカードを顧客へ一時的に手渡し、なんと会員価格で精算しているのです。

責任者は、「よくご来店される人なので『お客様のために』対応している」と真顔で説明されました。それを聞いて、「そこまでやるのですか?」と思わず聞き返したくらいです。

顧客の中には会員カードを忘れた際、なんとか会員価格で対応してくれるように頼みこむ人もいるでしょう。ときには、大声で怒鳴る人もいると思います。言われる方としては、確かに辛いものです。本音は逃げ出したい気持ちでいっぱいのはず・・・。

そこで「わかりました」とさえ言えば、その場は解決するかも知れません。でも、それでは顧客の言いなりです。当然ですが、まわりのスタッフたちもその光景を見ている訳です。「顧客の言われる通りに対応すればよい」と考えてしまうでしょう。

実際、その責任者はスタッフたちにも、いいように操られていることがわかりました。私との会話の中でも「それはスタッフたちが大変だから・・・」とか、かばう発言が多くありました。たぶん、スタッフたちに上手く説得できないのでしょう。

この責任者ですが、心優しい人だと思います。でも、これでは組織の責任者としては失格です。人材を育てることもまず無理でしょう。

そこで、私はその上司に相談しました。気になったこと、すべて正直に話しました。
上司もそのことには気づいていましたが、なんとか成長して欲しいという気持ちもあったようです。ただ、今のままではまずいので、「上層部からの指導」ということにして、おかしな顧客対応はすべて止めにしました。

これって、どこの企業でもある話しですよね。
「適材適所」とは言いますが、なかなか難しいものです。また、自信を失くしている人が多い気もします。そんなことを非常に感じます。

「どうして働くのか(夢)」、「得たもの(対価)をどう活用するか」など、明確な目標のない人が多いから、こんな風になってしまったのではないかと・・・考える今日この頃です。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー/情報セキュリティ管理士
大学卒業後、OA機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計などに携わる中で、カードを活用した顧客(会員)管理システムの販売担当となる。
その後、カード後加工(エンボス、エンコードなど)の情報処理専門企業へ入社し、カードの総合的な知識を習得する。また、大手アミューズメント企業向会員管理の業務受託を通じて、プライバシーマークの取得・更新にもかかわった。(更新審査4回に立ち会う)
現在、ビジネスマッチングにも積極的にかかわり、多くの異業種コラボを実現している。顧客資産の運用アドバイスを中心にしながら、企業PR・商品やサービスPRなど販促活動も行っている。また、将来有望な人材に対して、セミナー開催や事業アドバイスなどの支援活動をライフワークとしている。