何か商品やサービスを購入したいとき、少し前なら「テレビ・新聞・雑誌」などメディアの情報を参考にしていました。今では、インターネットの「検索ツール」を利用して、購入したい商品やサービスの情報を調べてから行動へ移します。

 

明らかに購買行動が変化しています。一説によると、ここ数年間の情報量が、過去30万年分の情報量を超えたとの分析結果があるようです。確かに、個人的にもわからないことはネット検索することで、ほとんどの問題が解決できます。

 

今の消費者は、購入したい商品やサービスを、最初にネット検索しますから、企業が「消費者に選ばれるような有益な情報」を常に提供しないと購入には至りません。要するに、消費者から企業へアプローチしてもらうかたちへと変化したのです。

 

そのためには、SNSなどネットを上手く活用して見込客を集め、有益な情報を与え続けることで顧客にし、さらに信頼関係を強くすることで、「企業のファン」に育成しなければなりません。特に、今の顧客をどのようにして企業のファン、さらには「熱烈ファン」へとステップアップしていくのか・・・その取り組み方が非常に重要になっていきます。

 

「顧客を知る」まず一歩は、企業にとって「大切な顧客(貢献度の高い顧客)」が一体誰なのかを明確にすることです。彼らの扱い方次第で、企業収益の安定化を図ることができます。ここに、最大限の配慮をしてください。

 

顧客管理を「顧客リスト集め」と考えている人が、実際はまだまだ多いようです。顧客情報(リスト)と購買情報をマッチングさせて、そこで「得られた分析結果などをプロモーション活動へ活用する」ことが一番大切です。根幹には「顧客との【信頼関係をより強くする】想い」が必要となります。

 

今回は抽象的な内容になりましたが、「顧客管理の考え方」についてはご理解いただけたのではないでしょうか。今後は、具体的な内容も取り入れながら進めたいと考えています。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー/情報セキュリティ管理士
大学卒業後、OA機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計などに携わる中で、カードを活用した顧客(会員)管理システムの販売担当となる。
その後、カード後加工(エンボス、エンコードなど)の情報処理専門企業へ入社し、カードの総合的な知識を習得する。また、大手アミューズメント企業向会員管理の業務受託を通じて、プライバシーマークの取得・更新にもかかわった。(更新審査4回に立ち会う)
現在、ビジネスマッチングにも積極的にかかわり、多くの異業種コラボを実現している。顧客資産の運用アドバイスを中心にしながら、企業PR・商品やサービスPRなど販促活動も行っている。また、将来有望な人材に対して、セミナー開催や事業アドバイスなどの支援活動をライフワークとしている。