あるイタリア料理店でのお話しです。
シェフが本場で修行を終え、料理の味は本場の味を残しながら、日本人の味覚にも配慮したイタリア料理店。一方、日本人に馴染みのあるパスタやピザだけを提供している、シェフが本場修行の経験がないイタリア料理店。

 

料理の値段がほぼ同じであれば、普通なら消費者は前者のお店を選ぶはずです。でも、実際は後者のお店の方が繁盛しています。ではどうして、このような現象が生まれるのでしょうか。前者のお店では、料理の味に自信を持っていますので、オーナーは「一度体験していただければ良さを理解してもらえる」と考えています。

 

後者のお店では毎週イベントが開催され、ワイン会員へ入会すると、レアなワインが安価で飲むことができます。ワイン好きの人なら、たまらない魅力です。新しいワインなど入荷すると、その情報がワイン会員に向けて発信されます。お店のスタッフとも、いつもワイン談義で盛り上がります。

 

いかがでしょうか?
前者のお店では、本場で終業したシェフが料理を担当していることなど消費者に強くアピールしておらず、「一度体験していただくことで顧客獲得」を考えています。後者のお店では、イベントを通じて「来店のきっかけづくり」や「ワイン会員」など、「顧客とのつながりを意識した顧客獲得」を実践しています。

 

残念ながら、消費者はお店のことを「何も知らない」のです。
従って、お店としては「売りやこだわり」など情報発信し、「顧客とのつながりを常に考えた行動」をしないと来店には結びつきません。このあたりを理解していない経営者・・・非常に多いのが現状です。

 

極論ですが、あなたが提供する商人やサービスが他社並みだったとしても、顧客とのつながりを考えた顧客管理を実践している企業は、理想の利益を確保することができます。そのためにも、企業が「大切にすべき顧客」を明確にし、その顧客との信頼関係を構築することでビジネスは確実に成長していきます。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー/情報セキュリティ管理士
大学卒業後、OA機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計などに携わる中で、カードを活用した顧客(会員)管理システムの販売担当となる。
その後、カード後加工(エンボス、エンコードなど)の情報処理専門企業へ入社し、カードの総合的な知識を習得する。また、大手アミューズメント企業向会員管理の業務受託を通じて、プライバシーマークの取得・更新にもかかわった。(更新審査4回に立ち会う)
現在、ビジネスマッチングにも積極的にかかわり、多くの異業種コラボを実現している。顧客資産の運用アドバイスを中心にしながら、企業PR・商品やサービスPRなど販促活動も行っている。また、将来有望な人材に対して、セミナー開催や事業アドバイスなどの支援活動をライフワークとしている。