ビジネス雑誌などの特集に、

 

「顧客の声を聞いて、それをあなたのビジネスに反映させましょう!」

 

という言葉が時々出てきます。確かにその通りです。

 

ここで、ある企業が「売上(利益)改善を目的」として、

 

「顧客(取引先)すべてにアンケートを実施」し、改善ネタを探したとします。

 

そこで、意見の多かった問題点など改善後、しばらく売上(利益)の推移を見ていると、

 

想像した結果が出ないケースがあるのです。

 

「顧客の声を聞いたはずなのに・・・なぜ?」

 

これは、企業が売上(利益)貢献顧客のことを考えず、

 

顧客(取引先)全体をアンケート対象としたことによる弊害と言えます。

 

「売上(利益)改善を目的」としている以上、

 

貢献顧客(優良顧客)に対して、アンケートを実施しなければなりません。

 

貢献顧客以外の一般顧客まで含めた意見を改善策に採用しても、

 

当たり障りのない内容となることが多く、実際、売上(利益)改善には結びつかないのです。

 

一方、貢献顧客の声を改善策に採用すると、売上(利益)改善を実感することでしょう。

 

貢献顧客とは、元々「企業が提供する商品やサービス」のファンですから、

 

ファンを大切にする企業の業績が好調なことは、よく考えれば当たり前なことです。

 

従って、「顧客の声を聞く」とは、言い換えると「貢献顧客の声を聞く」となります。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー/情報セキュリティ管理士
大学卒業後、OA機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計などに携わる中で、カードを活用した顧客(会員)管理システムの販売担当となる。
その後、カード後加工(エンボス、エンコードなど)の情報処理専門企業へ入社し、カードの総合的な知識を習得する。また、大手アミューズメント企業向会員管理の業務受託を通じて、プライバシーマークの取得・更新にもかかわった。(更新審査4回に立ち会う)
現在、ビジネスマッチングにも積極的にかかわり、多くの異業種コラボを実現している。顧客資産の運用アドバイスを中心にしながら、企業PR・商品やサービスPRなど販促活動も行っている。また、将来有望な人材に対して、セミナー開催や事業アドバイスなどの支援活動をライフワークとしている。