ビジネスの世界では「新規客獲得」という考えが、未だに主流です。確かに、顧客数が増えないと売上が伸びないことは事実です。

 

ここで「顧客数」のみで考えると、「顧客数=新規客数+既存客数」となります。
新規客を獲得するためには、多くの販促費が必要です。一方、既存客はすでに商品やサービスを購入したことがある人たちですから、販促費はそれほど多くかかりません。通常、新規客獲得費用の5分の1以下と言われています。

 

であれば、既存客に何度も購入していただける仕組みにして顧客数を増やしたほうが、企業全体の利益は上がります。これが「顧客維持型のマーケティング」です。今は、消費者の価値観が多様化しており、多くの新規客を獲得することが非常に困難な時代となりました。

 

このような時代背景であるからこそ、企業は顧客維持型のスタイルを目指すこともひとつの方法です。
企業の売上貢献客を知り、その人たちに合った販促活動をする。また、顧客に何度でも購入していただけるような仕組みを考える。そして、それらを継続することです。

 

私は、顧客の中でも、特に売上貢献度の高い顧客を「熱烈ファン」と呼んでいます。
この熱烈ファンの存在は大きいです。彼らは、口コミで新規客を紹介してくれます。ある意味、企業の広報マンであり、企業とっては非常にありがたい人たちです。

 

でも残念ながら、これらを実践している企業は本当に限られています。実践している多くの企業が、利益改善に向かっていますので、特に中小企業こそ顧客維持型のマーケティングを考えるべきだと思います。

 

飲食店など、従来型の販促活動では効果が出にくくなりました。結局、資金力のある企業が多額な販促費を使って、有利なポジションを得ているのです。そのような企業と勝負しても、まず勝ち目はありません。

 

明らかに、時代は変わっています。
自然界において、時代の変化についていけない動植物は、生き残ることができません。ビジネスの世界でも同じことが言えます。

 

これからの時代は、企業が提供する商品やサービスを、顧客目線で「どのようにしたら価値を感じてもらえるのか」常に考えることが益々重要となります。そのためにも、まず顧客を理解するうえで、自社の顧客管理から始めることが大切です。そして、顧客との信頼関係を今まで以上に強く築きましょう。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー／情報セキュリティ管理士
大学卒業後、コンピュータ専門商社でＯＡ機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計など携わる中で、カードを活用した顧客（会員）管理システムに出会う。業界３０年以上のキャリアがある。現在は、「事業の利益改善には、顧客管理を通じて顧客との強固な信頼関係を構築することが最も重要である」との考えから、顧客資産の運用方法、さらに異業種とのアライアンスの推進など、経験に基づいたアドバイザーとして名古屋地区を中心に活動を続けている。また、事業の中に「なんらかの会員制を導入するべき」と提言し、導入方法などのアドバイスも行っている。「ポイントシステム（カード等）と連動した顧客管理の構築」、「個人情報保護管理体制の整備」など、情報セキュリティを含めた顧客管理に関する分野の専門家。最近では、事業目的や内容が近く、双方にメリットの感じられる企業や人同士を「つなげる」ためのコーディネート実績も多い。