「顧客との信頼関係を構築しましょう！」と、よく言われます。

 

まったくその通りなのですが、

 

「ではどのようにして顧客との信頼関係を構築したらいいの？」

 

このような質問に対して、私はいつもこう答えるようにしています。

 

「あなたの友人を思い浮かべ、どうやって友人になっていったかのプロセスを考えてください・・・」と。

 

最初は何かがキッカケで、お互いお話しするようになり、

 

共通の趣味や考え方など価値観が似ていることに気づき、

 

何度も会う中で理解し合い、やがて信頼関係が生まれ友人になったはずです。

 

実は、企業と顧客との関係においても原則同じなんです。

 

顧客が企業の提供する商品やサービスを購入（利用）し、

 

顧客の困りごとを解決してくれて、何度も購入（利用）していく中で、

 

やがて企業に対する信頼関係が生まれてくるものだと思います。

 

また、大切な友人を他の友人へ紹介するように、

 

顧客が信頼している企業の提供する商品やサービスを友人・知人など仲間へ紹介することって、

 

実際よくある話しですよね。

 

ですから、「なんとか信頼を得なければ・・・」と、決して難しく考える必要はなく、

 

まず「あなたの気になった人が、あなたの友人になるまでのプロセス」を同じように始めてみることです。

 

この感覚をビジネスでも応用していただければ、きっと素晴らしい成果があらわれるでしょう。

 

これら一連の行動は、企業を維持・存続させるためには非常に大切なことです。

 

また、これらが自然体にできたら素敵ですね。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー／情報セキュリティ管理士
大学卒業後、コンピュータ専門商社でＯＡ機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計など携わる中で、カードを活用した顧客（会員）管理システムに出会う。業界３０年以上のキャリアがある。現在は、「事業の利益改善には、顧客管理を通じて顧客との強固な信頼関係を構築することが最も重要である」との考えから、顧客資産の運用方法、さらに異業種とのアライアンスの推進など、経験に基づいたアドバイザーとして名古屋地区を中心に活動を続けている。また、事業の中に「なんらかの会員制を導入するべき」と提言し、導入方法などのアドバイスも行っている。「ポイントシステム（カード等）と連動した顧客管理の構築」、「個人情報保護管理体制の整備」など、情報セキュリティを含めた顧客管理に関する分野の専門家。最近では、事業目的や内容が近く、双方にメリットの感じられる企業や人同士を「つなげる」ためのコーディネート実績も多い。