「顧客との信頼関係を構築しましょう！」と、よく言われます。

 

まったくその通りですが、

 

「では、一体どのようにして顧客との信頼関係を構築したらいいの？」

 

という質問に対して、私はいつも次のように答えるようにしています。

 

それは、

 

「あなたの大切な友人を思い浮かべ、

 

どうやって友人になっていったのかをよく考えてください・・・」と。

 

最初はあることがキッカケで、お互い話しをするようになり、

 

共通の趣味や話題、

 

あるいは考え方など価値観や世界観が似ていることに気づき、

 

何度も会う中でお互いを理解し合い、

 

やがて信頼関係が生まれ友人になったはずです。

 

実は、顧客と企業との関係においても原則同じです。

 

顧客が企業の提供する商品やサービスを購入（利用）し、

 

顧客の不安・悩みや困りごとを解決してくれて、

 

何度も購入（利用）していく中で、

 

やがて企業に対する信頼関係が生まれてくるのだと思います。

 

また、大切な友人を他の友人へ紹介するように、

 

顧客が信頼している企業の提供する商品やサービスを

 

友人・知人など仲間へ紹介する例はよくある話しです。

 

ですから、決してむずかしく考える必要はなく、

 

最初は「あなたが相手と友人になるまでのイメージで、

 

同じように始めてみる」ことです。

 

この感覚をビジネスでも応用していただければ、

 

きっと素晴らしい成果があらわれると思います。

 

これら一連の行動は、企業を維持・存続させるためには、

 

非常に重要なことですから、決して忘れないでください。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー／情報セキュリティ管理士
大学卒業後、コンピュータ専門商社でＯＡ機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計など携わる中で、カードを活用した顧客（会員）管理システムに出会う。業界３０年以上のキャリアがある。現在は、「事業の利益改善には、顧客管理を通じて顧客との強固な信頼関係を構築することが最も重要である」との考えから、顧客資産の運用方法、さらに異業種とのアライアンスの推進など、経験に基づいたアドバイザーとして名古屋地区を中心に活動を続けている。また、事業の中に「なんらかの会員制を導入するべき」と提言し、導入方法などのアドバイスも行っている。「ポイントシステム（カード等）と連動した顧客管理の構築」、「個人情報保護管理体制の整備」など、情報セキュリティを含めた顧客管理に関する分野の専門家。最近では、事業目的や内容が近く、双方にメリットの感じられる企業や人同士を「つなげる」ためのコーディネート実績も多い。