あなたの提供する商品やサービスを初めて購入（利用）した時点で、

 

購入（利用）者は「顧客」となる訳ですが、

 

この段階で顧客とあなたはまだ強固な関係とは言えません。

 

あなたの提供する商品やサービスに興味を持ったことには違いありませんが、

 

この先において何度も取引していただけるかどうかまでわかりません。

 

一説には、初回の購入（利用）だけで取引が終了してしまうケースが多く、

 

取引全体の７０％位を占めると言われています。

 

これには、「一度試してみよう」とか「偶然のタイミング」などが考えられるでしょう。

 

この７０％位の顧客もあなたにとっては大切な人たちですが、

 

残り３０％位の顧客のこと・・・気になりますよね？

 

実は、この残り３０％位の顧客が、

 

２回以上の取引をしていただける可能性の高い顧客です。

 

ビジネスにとって一番重要なことは、

 

「顧客に長く取引を続けていただくこと」です。

 

マーケテイングの世界では、

 

これをＬＴＶ（ライフタイムバリュー／顧客生涯価値）と呼んでいます。

 

そこで、あなたには提供する商品やサービスが、

 

顧客から継続的に選ばれることを目指して欲しいのです。

 

言い換えると、何度も継続的に購入（利用）していただける顧客のことを、

 

まず優先的に考えること。

 

信頼関係の作り方において、「価値観や世界観が似ていることに気づき、

 

何度も会う中で理解し合い、

 

やがて信頼関係が生まれ友人になる」と説明しました。

 

あなたと顧客の関係も、結局、同じです。

 

顧客との信頼関係を構築し、

 

長きに渡り何度も継続的に購入（利用）していただけることを最大限に注力してください。

 

結果、顧客生涯価値が高まり、企業に安定した利益をもたらすことへとつながります。

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー／情報セキュリティ管理士
大学卒業後、コンピュータ専門商社でＯＡ機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計など携わる中で、カードを活用した顧客（会員）管理システムに出会う。業界３０年以上のキャリアがある。現在は、「事業の利益改善には、顧客管理を通じて顧客との強固な信頼関係を構築することが最も重要である」との考えから、顧客資産の運用方法、さらに異業種とのアライアンスの推進など、経験に基づいたアドバイザーとして名古屋地区を中心に活動を続けている。また、事業の中に「なんらかの会員制を導入するべき」と提言し、導入方法などのアドバイスも行っている。「ポイントシステム（カード等）と連動した顧客管理の構築」、「個人情報保護管理体制の整備」など、情報セキュリティを含めた顧客管理に関する分野の専門家。最近では、事業目的や内容が近く、双方にメリットの感じられる企業や人同士を「つなげる」ためのコーディネート実績も多い。