突然ですが、あなたは企業の「利益改善の方法」として、何から手をつけたら良いと思いますか？

 

今なら、最初に「顧客維持の仕組み」を考えたほうが得策です。
顧客と企業との信頼関係を強固にして、提供する商品やサービスを何度も購入していただけるような「仕組み」にするのです。また、このような関係を維持できるよう、企業は具体的な行動を起こすことが一番大切かと考えます。

 

有名な例えですが、「穴の開いたバケツに、水をいれても貯まらない」・・・これを顧客管理で考えると、顧客維持ができていない（穴のあいたバケツ）ため、一向に顧客が増えない（水が貯まらない）から売上が安定しない訳です。当たり前のことですが、ビジネスにおいて、このような状態になっている企業は意外と多いのです。

 

「新規客の獲得」を、声高らかに目標として掲げている企業が多い中、「顧客維持の重要性」を認識して結果を出している企業もあります。時代背景を鑑みると、今は顧客維持を優先に考えた仕組み作りが必要です。最初に、顧客維持の土台を構築し、それから新規客獲得を考えるべきでしょう・

 

２０年以上も前の話ですが、当時は顧客管理の名の元「顧客の囲い込み」という考えが一般的でした。
メンバーズカードなど活用して、「会員価格や一般価格（非会員価格）」のような切り分けをして、消費者へお得感を伝えていました。これは、明らかに企業側の目線から生まれたものでした。

 

しかし、今は時代が変わり、同じような商品やサービスが世の中にあふれている状態です。消費者の価値観も多様化して、以前のような顧客の囲い込みという企業側の考えでは通用しません。消費者は、自分にとって価値があると判断した商品やサービスに対して、多少の価格差があっても購買行動を起こす現実があります。

 

従いまして、こらからの企業担当者は「顧客側の目線で考えるクセ」をつけなければなりません。
多数の中から、企業が提供する商品やサービスを購入してくれる顧客に対して、「次回も購入していただくためにはどうすればよいのだろう・・・」とか「どうしたら顧客が喜んでくれるのだろうか・・・」と常に想像するのです。

 

飲食店の場合、来店していただいた顧客に対して、次回も来店していただけるような「何か行動」をしていますか？・・・精算して「ありがとうございました」「またお越しください」だけで終わっていませんか？
例えば、スタンプカードや案内チラシなど、できる範囲から始められたらいかがでしょう。知恵を絞ることで、お金をかけずできることが必ずあります。

 

すぐ妙案が浮かばないのであれば、私のような専門家に尋ねてみることもひとつの方法です。自分でわからないことは、知っている人に聞くことが一番です。お気軽にお問合せください。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー／情報セキュリティ管理士
大学卒業後、コンピュータ専門商社でＯＡ機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計など携わる中で、カードを活用した顧客（会員）管理システムに出会う。業界３０年以上のキャリアがある。現在は、「事業の利益改善には、顧客管理を通じて顧客との強固な信頼関係を構築することが最も重要である」との考えから、顧客資産の運用方法、さらに異業種とのアライアンスの推進など、経験に基づいたアドバイザーとして名古屋地区を中心に活動を続けている。また、事業の中に「なんらかの会員制を導入するべき」と提言し、導入方法などのアドバイスも行っている。「ポイントシステム（カード等）と連動した顧客管理の構築」、「個人情報保護管理体制の整備」など、情報セキュリティを含めた顧客管理に関する分野の専門家。最近では、事業目的や内容が近く、双方にメリットの感じられる企業や人同士を「つなげる」ためのコーディネート実績も多い。