ビジネスを続けている限り、必ず顧客が存在します。

 

数人（件）から何万人（件）規模まで、業態・事業規模・事業年数などによって様々です。

 

少人数の顧客であれば、お互いのことを理解しているため、ビジネスは進めやすくなります。

 

さすがに、顧客数が１００人規模になると、顧客の顔すべてが浮かぶなど至難の業です。

 

事業者にとって「すべての顧客が大切である！」という意見に対し、反論の余地はありません。

 

しかし、現実問題として「すべての顧客に対し同様な対応をしなければならないのか？」

 

と質問をされたとき、私の答えは「ノー」です。

 

極端な言い方をすれば、私は顧客ごとに対応の差があって当然だと思っています。

 

確かに、顧客ごとに対応の差があったことで、クレームを言う人がいることは事実です。

 

しかし、多くの顧客はそれを冷静に判断し、大きな問題としないで受け止めています。

 

顧客の中には、

 

「事業者に対する顧客の貢献度によって、対応の差があること自体仕方ない・・・」

 

とさえ思っている人もいるのです。

 

ポイントは「事業者と顧客との接し方」であり、事業者側のあからさまな言動によって、

 

感情的に「快く思わない顧客がいる」ことは十分検討する必要があります。

 

顧客との信頼関係を構築するプロセスにおいて、

 

このあたりのさじ加減は、特に気を遣わなければならない点です。

 

人は誰でも「自分が重要な存在と認めてくれる」相手に対し好印象を持つことから、

 

熱烈ファンを創造するためには、避けては通れない道だと考えます。

 

この記事を書いた人

大久保 久明顧客管理・顧客資産運用アドバイザー／情報セキュリティ管理士
大学卒業後、コンピュータ専門商社でＯＡ機器およびシステム販売、サプライ品販売、コンピュータ帳票の設計など携わる中で、カードを活用した顧客（会員）管理システムに出会う。業界３０年以上のキャリアがある。現在は、「事業の利益改善には、顧客管理を通じて顧客との強固な信頼関係を構築することが最も重要である」との考えから、顧客資産の運用方法、さらに異業種とのアライアンスの推進など、経験に基づいたアドバイザーとして名古屋地区を中心に活動を続けている。また、事業の中に「なんらかの会員制を導入するべき」と提言し、導入方法などのアドバイスも行っている。「ポイントシステム（カード等）と連動した顧客管理の構築」、「個人情報保護管理体制の整備」など、情報セキュリティを含めた顧客管理に関する分野の専門家。最近では、事業目的や内容が近く、双方にメリットの感じられる企業や人同士を「つなげる」ためのコーディネート実績も多い。